Confira a entrevista concedida por Roberto Lima, presidente da Vivo, à PÁGINA22, por email:
O que a Vivo entende por inovação?
Inovação é inerente ao nosso negócio. Ela é impulsionada pela revolução tecnológica. Estamos sempre atentos a movimentos e tendências do nosso setor. Acreditamos que indivíduos conectados têm acesso à informação e recursos que permitem fazer mais e melhor. Esse é o papel fundamental da inovação, tornar a vida mais humana, segura, inteligente e divertida.
O que inovação e sustentabilidade têm a ver?
Sustentabilidade é orientar nossas ações para garantir resultados consistentes, gerindo aspectos econômicos, sociais, ambientais e tecnológicos de forma responsável e saudável. É fonte de inovação. Inspira as pessoas a fazerem muito mais com menos, a buscarem novos métodos e processos em suas práticas diárias.
Que exemplos dessa inovação a Vivo cultiva no seu dia a dia, em termos de relacionamentos, processos, estrutura?
A inovação está nos nossos processos, nas nossas relações, na nossa estrutura, na prestação do nosso serviço. Faz parte da essência do nosso negócio. Cito três exemplos que traduzem o jeito Vivo de inovar.
Um deles é o auto-atendimento via SMS. O diferencial desse serviço é que ele proporciona uma nova forma de relacionamento com o cliente. É um canal mais próximo, mais humano. Esse serviço permite que qualquer cliente Vivo faça o auto-atendimento enviando um SMS para 1058 solicitando o serviço ou consulta que deseja realizar.
Percebemos que o atendimento por SMS é muito bem avaliado pelos clientes, em média, a satisfação é 15% maior do que em relação ao atendimento telefônico. O lançamento oficial acontecerá em 15 de novembro, mas o projeto-piloto já está em andamento desde 30 de julho e contemplou a avaliação de 20 mil clientes em âmbito nacional. O lançamento será segmentado por regional, com previsão de implantação nacional até o fim do ano.
Outra fonte de inovação é o processo de elaboração das Diretrizes e Compromissos da Vivo em Sustentabilidade, que foi totalmente colaborativo, engajando e conectando pessoas das mais diversas áreas, localidades e níveis hierárquicos em um processo de conversação. O objetivo era captar o entendimento de cada um sobre o tema e compartilhar com todos os desafios, programas e projetos necessários para que não só a Vivo pudesse se tornar uma empresa sustentável como também mobilizar e engajar a sociedade nessa causa.
O terceiro exemplo foi a realização de nossa convenção de líderes, que chamamos de “Encontro de Pessoas Vivo”, realizado em abril deste ano. Tradicionalmente, seria um encontro fechado para a alta direção e gerência para disseminar a estratégia da empresa. No entanto, inovamos desde a composição do grupo de pessoas que participariam do evento (que contou com apenas uma parcela dos gestores) até no formato proposto.
Em relação à composição do grupo de pessoas, conectamos líderes de projetos e ações que não necessariamente possuíam cargos de chefia e realizamos uma “Chamada Criativa”, permitindo que colaboradores de qualquer nível hierárquico pudesse participar – tivemos atendentes de lojas, call centers, entre outros –, convidamos parceiros e clientes para estarem conosco também.
Quanto ao formato do evento, montamos quatro arenas na mesma sala e cada uma tratou de um conteúdo específico relacionado à missão da Vivo – como podemos tornar a vida das pessoas mais humana, segura, inteligente e divertida. As ações em cada um desses espaços aconteciam simultaneamente. Para participar, cada pessoa recebeu um equipamento de tradução simultânea (cada arena possuía uma canal específico de áudio) e foi dada a liberdade para que cada indivíduo pudesse escolher as palestras das quais quisesse participar. Ainda fazendo uso desse equipamento, qualquer um podia estar presencialmente em uma arena e acompanhar a palestra de outra, como, de fato, ocorreu na prática. Além disso, disponibilizamos recursos tecnológicos que permitiam aos demais colaboradores da empresa acompanharem os painéis por meio da transmissão pela intranet.
Esses três exemplos simbólicos traduzem a inovação por meio do poder de conexão entre pessoas em torno de causas e interesses comuns.
O que levou a Vivo a apostar em sustentabilidade?
Em 2008, a Vivo passou por um processo de evolução do seu posicionamento adotando o branding como ferramenta de gestão e relacionamento com a marca e, com isso, revisamos nossa Missão, Visão e Valores. Sustentabilidade foi definida como um dos valores e atributo transversal da marca, ou seja, precisa estar presente em todas as áreas, projetos e no dia a dia de cada indivíduo Vivo.
Diante disso, passamos a desenvolver projetos e ações para tornar a Vivo uma empresa reconhecidamente sustentável. Para avaliar nosso desempenho em relação ao tema, por exemplo, definimos o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bovespa – como ferramenta comparativa de performance em sustentabilidade.
O ISE avalia a eficiência econômica, o equilíbrio ambiental, o desenvolvimento social e a governança corporativa da empresa. Foi criado em 2005 pela Bovespa em parceria com um grupo de entidades formado por representantes da própria Bovespa, Associações e ONGs. O desenho metodológico do ISE foi realizado pelo Centro de Estudos em Sustentabilidade (GVces). Hoje somos uma das 40 empresas listadas na carteira do ISE.
Por que Belterra (projeto de inclusão social por meio da conectividade, desenvolvido no Oeste do Pará) seria um case de inovação?
A Vivo desenvolveu o projeto Belterra no qual estamos levando o poder da conexão móvel para as comunidades ribeirinhas dando mais liberdade e autonomia para que as pessoas que lá vivem possam melhorar sua própria busca por sustentabilidade.
Por meio de uma parceria estabelecida com o Projeto Saúde e Alegria, ONG que possui um trabalho consolidado há mais de 25 anos na região, estamos levando a infraestrutura de comunicação necessária para que a relação entre o trabalho desta organização e as comunidades ribeirinhas possa ser facilitada. Com isso, melhoramos também as condições sócio-econômicas das pessoas que vivem nessa região da Amazônia.
A inovação é levar junto com parceiros não somente a comunicação, mas também e, principalmente, a telemedicina, cursos de inglês pelo celular, educação por meio de blogs etc.
O que ainda requer inovação, mas a Vivo ainda não encontrou o caminho, ou não sabe como fazer?
A busca pela excelência de nossos produtos e serviços é contínua, neste sentido existem muitos desafios a serem ultrapassados.
Temos como exemplo o projeto de Mudanças Climáticas. Nós entendemos que a grande contribuição do setor de Telecom para a questão será por meio do desenvolvimento de produtos e serviços que auxiliem os indivíduos a reduzirem a sua pegada de carbono, aumentando cada vez mais o poder de resolver suas questões pessoais e profissionais a distância, sem a necessidade de constantes deslocamentos para tal.
Temos ciência de que não conhecemos todas as soluções possíveis em relação ao tema, desta forma estamos realizando uma “Chamada Criativa” por meio da rede “Itsnoon”, que é uma plataforma de economia criativa formada por pessoas que desenvolvem conteúdos audiovisuais, perguntando para cerca de 6 mil criadores conectados “O que você faz para contribuir para a preservação do seu ambiente?”.
O objetivo é que o material produzido por esta rede inspire e apresente novos caminhos para o desenvolvimento de soluções que, muitas vezes, apesar de simples e fáceis de serem viabilizadas, passam ao largo dos radares convencionais.
Esse é o nosso compromisso: mobilizar toda a nossa rede, que internamente chamamos de ecossistema Vivo, na busca de soluções que, se viáveis e úteis, serão, certamente, incorporadas no rol de serviços e soluções oferecidas pela Vivo.
Viver a vida em rede e acreditar nesta sociedade é um aprendizado constante e inspirador, onde cada caminho que escolhemos e cada relação que construímos se tornam um aprendizado.
